Wenn User zu Community-Polizisten werden

Ich hatte vor eine Woche bereits über undankbare User gesprochen und die verschiedenen Arten von Usern aufgezählt und erklärt. Heute möchte ich das Thema noch einmal aufgreifen und über User schreiben, die zur Forenpolizei werden – oder anders: Anarchie in Communities.

Eine Community ist friedlich, so lange alle Anforderungen an den Betreiber erfüllt sind. Diese Anforderungen sind jedoch je nach Community unterschiedlich. Bei einer kostenlosen Community sind dabei die Anforderungen weitaus niedriger, denn sobald User für den Service bezahlen, muss dieser auch funktionieren. Und nicht nur 99% der Zeit, sondern 100%.

Bei kleinen Communities herrscht meist noch eine familäre Situation: Ist der Server mal einen Tag offline, werden von Stammusern mitunter sogar Spenden angeboten, um die Server zu finanzieren. Den größten Teil der User interessiert die Auszeit nicht weiter, freuen sich jedoch, wenn zumindest in den News erklärt wird, warum es zu dem Aussetzer kam.

Noch weniger Anforderungen haben Communities, die sich um ein Produkt gebildet hat, welches kostenlos ist. Der Betreiber bietet etwas an und die User können dieses Produkt (ein Programm, einen Service oder Informationen) kostenlos benutzen. Die Community stellt damit weniger Anforderungen an den Betreiber, da dieser ja etwas leistet. Sollte der Service zu oft Probleme machen, kann allerdings auch diese Community mit der Zeit unruhiger werden.

In den meisten Fällen ist es das Forum, wo sich User beschweren. Sei es, weil sie nicht auf jede Frage eine Antwort bekommen oder weil die User denken, ihnen würden wichtige Informationen vorbehalten werden. Der letztere Fall ist dabei oft das Fazit aus der vorherigen Community-Leitung: Entschuldigt man sich zu oft bei den Usern und greift niemals härter durch, wenn User andere User beleidigen oder spammen, hat die Community-Leitung irgendwann keine Authorität mehr und User springen einem auf der Nase herum.

Ist eine Community erst einmal auf diesem Stand, sich gegenüber der Leitung der Community etwas mehr herraus zu nehmen, wird sie dies auch beibehalten und mehr Forderungen stellen als vorher. Server-Downtimes müssen erklärt werden, fehlende oder nicht richtig funktionierende Features werden zu einem Grund die Community zu verlassen und öffentlich werden über Verwarnungen diskutiert, die sowieso in jedem Fall unrechtmäßig waren. Nun ist es weitaus komplizierter, diese Community wieder zu besänftigen. Wenn man nun härter durchgreift als üblich, kann die Community schnell mundtot gemacht werden, so dass sich niemand mehr im Forum äußert. Die (hoffentlich) wenigen Störenfriede müssen also gefunden und möglichst komplett aus der Community entfernt werden.

Komplizierter wird der Fall dann meist nur noch bei einer bezahlenden Userschaft. Ist womöglich die Community selbst, das Produkt, wofür sie bezahlen, haben die User ihrer Meinung nach ein volles Anrecht darauf, dass alle Funktionen anstandslos funktionieren und die Server 100% verfügbar sind. Ihrer Ansicht nach fehlende Funktionen können direkt in Petitionslisten ausarten – und dies noch im Besten Fall, denn andernfalls könnten auch User die Community verlassen – und nicht nur die, die vorher die Unruhe gestiftet haben, sondern auch diejenigen, die sich von ihnen beeinflussen lassen haben.

Aus diesem Grund ist Community-Management mitunter eigentlich eine Aufgabe von Psychologen und Verhaltensforscher. Diese zumindest sollte mal einen Blick in verschiedene Communities werfen und das Verhalten tiefgründig erklären.

Um mal ein Beispiel zu nennen: Auf Jappy.de werden täglich rund 10-20 Gruppen und Events erstellt, dass dieses und jenes gefordert wird. Dies hat sich Jappy zum Teil allerdings selbst zuzuschreiben, denn das Social Network besitzt ein Belohnungssystem. Aktive User bekommen wöchentlich sogenannte Credits gutgeschrieben, die für erweiterte Funktionen, mehr Bilder für die Gallerie, eine größere Freundesliste oder auch Geschenke für die Freunde.  Einerseits ein tolles Feature, andererseits fordern User nun nach Credits zum Geburtstag, an Feiertagen, mehr Credits generell, Geschenke sollen günstiger und sowieso sollte jeder sofort alles haben. Dass damit der Sinn des Belohnungsystem irgendwann verloren wäre, merken diese nicht, wohl aber der Community-Manager, der diese Forderungen nur noch ignorieren kann – zum Unmut der User.

Community-Management ist und bleibt ein kompliziertes Feld und je nach Community können auch die Anforderungen an den Community-Manager ganz unterschiedlicher Natur sein.

Eigene Meinungen in den Kommentaren wie immer gerne gesehen.

1 Kommentar

  1. @Xelransu

    Blog: : Wenn User zu Community-Polizisten werden http://tinyurl.com/chjz28

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