Vodafone – Wie man Kunden vergrault

Eigentlich hätte es nicht so weit kommen müssen, aber ich fühle mich mittlerweile dazu gezwungen, die Internetgemeinde über den Fall Vodafone aufzuklären.

Vor mittlerweile knapp zwei Monaten bin ich in meine erste eigene Wohnung gezogen (Fotos folgen noch). Nun suchte ich einen Internet-Anbieter, bei dem ich möglichst sofort lossurfen kann. Da fiel mir das Angebot von Vodafone auf: Das sogenannte „Surf-Sofort-Paket“, welches in meinem Fall leider keines war.

Ich bestellte mir also das Paket per Telefon, wo mir zum ersten Mal gesagt wurde, dass es etwa zwei Wochen dauert, bis das Surf-Sofort-Paket ankommt. Ich fragte also, ob dies irgendwie schneller gehen kann – die Antwort lautete nein.

Nach der ersten Woche ohne Meldung von Vodafone ging ich in einen Shop, um den Status meines Auftrages zu erfragen. Dort stand ich noch gar nicht im System drin. Mir wurde jedoch gesagt, dass wenn ich direkt in den Shop gegangen wäre, ich das Paket sofort hätte mitnehmen können. Das hatte mir die Frau am Telefon natürlich wohlwollend verschwiegen, um Ihre Provision zu bekommen.

Natürlich war es nicht möglich, dass Paket nun dort abzuholen oder den alten Auftrag direkt zu stornieren und erneut einen zu erteilen, um an diesem Tag Internet zu haben. Also musste ich noch eine weitere Woche warten, in welcher nun auch endlich ein Einschreiben mit dem Vertrag kam, welches direkt bei dem „Postboten“ unterschrieben werden musste.

Nach den zwei Wochen kam dann auch endlich das Modem inklusive UMTS Stick, dessen Anschluss natürlich nicht einmal annähernd so schnell geht, wie die Werbung eigentlich zeigt – aber hauptsache Internet.

Das Werbeversprechen „mit voller DSL-Geschwindigkeit lossurfen“ wurde natürlich ebenfalls nicht gehalten. Es sei denn, der Download mit 30kb/s ist volle DSL-Geschwindigkeit.

Nach nur wenigen Tagen fingen dann die Probleme an: Als ich eines Abends nach Hause kam, erschien beim „einwählen“ die Nachricht: „Das Internet über UMTS ist derzeit nicht verfügbar. Bitte schließen Sie ihren Browser und versuchen Sie es später erneut.“ Gut, kann ja mal passieren, also eine Stunde gewartet und noch einmal versucht: Gleiche Meldung. Nach zwei Stunden erneut probiert und nichts hat sich geändert, also wurde der Support angerufen. Dieser fand wohl heraus, dass leider genau in meiner Ecke das UMTS gaaanz ungünstig wäre und es dadurch besonders zur Hauptzeit, sprich Abends, zu Problemen kommen kann.

Hm, der Support kann dies also am Computer einsehen, wieso wurde mir das nicht bei der Bestellung am Telefon mitgeteilt? Dort wurde mir nur gesagt: Ja, Internet ist bei ihnen verfügbar. Vermutlich hätte ich explizit nachfragen müssen, aber vielleicht hat es die nette Dame am Telefon ja auch nur vergessen.

Okay, musste ich mich also damit abfinden, dass das Internet öfters mal am Abend ausfallen kann. Unglücklicherweise ging mir dadurch ein Auftrag durch die Lappen – aber naja, sie können ja nichts dafür…

Nur wenige Tage später dann der zweite Zwischenfall:  Bis auf die „Powerleuchte“ waren die Lampen für WLan und UMTS aus. Also wieder den Support angerufen. Dieser wusste natürlich nicht, woran dies liegen kann, also fragte er einen Techniker (anstatt mich einfach zu diesem weiter zu leiten). Das heißt wieder 10 Minuten nervige Wartemusik. Wieder am Telefon hatte er glücklicherweise auch die Lösung: Der Router muss neu gestartet werden. Er hatte wohl dieses Problem noch nie und von dem Problem auch noch nie gehört, aber ich bin ja auch gerne der Erste, der neue Dinge entdeckt.

Damit der Spaß nicht aufhört, gab es natürlich wenige Tage später das nächste Problem: Das Internet war nicht über UMTS verfügbar – und dieses mal anders als oben beschrieben: Bei Vodafone UMTS öffnet man eine Webseite und kann dann per Klick seinen Router mit dem UMTS-Internet verbinden. Diese Auswahl kam nicht. Es stand einfach dort, dass kein Internet verfügbar ist.

Also wieder den Support angerufen, wieder in der Warteschleife gehangen, wieder hat der Telefonsupporter den Techniker gefragt, wieder in der Warteschleife und dann kam er mit drei Lösungswegen. Alle drei Wege fallen mir nicht mehr ein, aber der erste Vorschlag war, erst einmal auf GRPS zu wechseln. Dies funktionierte, aber damit war ja sogar surfen nicht erträglich. Die Vorschläge dann wirkten etwas unbeholfen: Stell mal hier was um, stell mal da was um und denn könnte es gehen. Natürlich ging es nicht. Nachdem der Router dann mehrfach neu gestartet wurde und alles möglich hin und her gestellt wurde, war ich durch Zufall wieder mit UMTS verbunden. Der Supporter konnte es sich auch nicht erklären, aber Hauptsache ich hatte wieder Internet.

Dann war es endlich so weit: Der Anschalttermin war gekommen und ich sollte endlich mein „richtiges“ Internet bekommen. Der Zeitraum, wann der Techniker vorbei kommt, konnte natürlich nur zwischen 8 und 18 Uhr definiert werden, so dass ich mir einen Tag Urlaub nehmen musste. So saß ich also zu Hause und konnte das Haus nicht verlassen. Und ihr habt es wahrscheinlich schon erraten: Der Techniker kam natürlich nicht. Also wieder beim Support angerufen, die sich natürlich entschuldigt haben, aber natürlich nichts tun können. Es wurde also ein zweiter Termin ausgemacht, dieses mal war jedoch komischerweise der Zeitraum viel kleiner: Zwischen 8 und 12:30 Uhr kommt der Techniker.

Und tatsächlich: Um etwa 11 Uhr stand er wirklich vor der Tür. Begrüßt war ich mit einem schlecht gelaunten „Ich habe keine Zeit, ich muss noch 4 Anschlüsse bis 12 Uhr machen, also wo ist die Buchse?“. Wunderbar, das Eis war gebrochen und er begann mit einem kleinen Test, ob die Buchse aktiv ist. Nun galt es, den Anschluss am Verteiler im Keller zu aktivieren. Ich rief den Hausmeister an, der eigentlich da sein wollte, aber mir am Telefon erklärte, dass er gerade in einem anderen Haus gebraucht wurde, aber bereits in 5 Minuten wieder da ist. Das Gefiel dem Techniker natürlich gar nicht: „Dann müssen sie einen neuen Termin machen, ich habe jetzt keine Zeit mehr“ und weg war er auch schon. Genial, ich muss also wohl beim 3. Termin meinen Hausmeister festketten, damit er es sich bloß nicht erlaubt, zwischen 8 und 12:30 Uhr das Haus zu verlassen!!

Nachdem in den letzten Tagen bereits etliche Briefe mit Informationen und Werbung kamen, flatterte auch eine Rechnung von Vodafone ins Haus. Dabei sollte ich eine stolze Summe von 49,85€ zahlen, obwohl die Hardware laut Angebot ja nur 1€ kosten soll. Also direkt angerufen und gefragt was dies soll. Antwort vom Support: „Hm, ja, da ist wohl ein Fehler unterlaufen. Ich werde dies ändern und sie dann am Montag anrufen.“ Okay, also gewartet bis Montag… Dienstag… Mittwoch… kein Anruf. Aber am Mittwoch kam ein Brief: Gutschrift über 49,85€ und eine neue Rechnung über 10,95€.

Okay, immerhin hat er was unternommen, auch wenn er nicht wie versprochen angerufen hat. Aber was soll die neue Rechnung? 10,95€? Das Angebot besagt immernoch, dass es nur 1€ kostet!! Also die gleiche Leier von vorn: Support angerufen und das Problem erklärt. Sie erklärte, dass sie sich darum kümmern werde und ich die Rechnung natürlich nicht bezahlen muss und sie wird sich dann bei mir melden.

Und wie hätte es anders kommen können? Natürlich hat sie sich nicht gemeldet. Dafür habe ich aber gerade heute tolle Post bekommen: Eine Mahnung wegen der nicht bezahlten Rechnung. Ich soll nun also die 10,95€ bezahlen und 5,20€ Mahngebühren, also insgesamt 16,15€. Geht’s noch? Bekommt der Support eigentlich mal irgendwas hin??? Also Telefon gezückt und Support angerufen… „Tut mir leid, derzeit sind alle Supporter besetzt. Bitte versuchen Sie es später erneut.“ – Genial, also darf man wieder die Tortour mit dem Telefon-Bot auf sich nehmen und sich bis zum eigentlichen Supporter durchwählen. Als jetzt der zweite und dritte Versuch, einen Supporter zu erreichen, fehlschlug, war bei mir endgültig schluss und ich entschloss diesen Artikel zu schreiben.

Noch einmal kurz zusammen gefasst: Ich habe immernoch kein Internet, da ich erst einmal einen neuen Termin mit meinem Hausmeister ausmachen muss, wann er anwesend ist um dann einen neuen Termin mit dem Techniker zu machen, wofür ich mir natürlich wieder einen Tag Urlaub nehmen muss. Nebenbei habe ich eine offene, viel zu hohe Rechnung inklusiver eine Mahnung mit Mahngebühren und ich kann den Telefonsupport nicht erreichen, um den Fall vielleicht endlich mal zu klären. Und nebenbei geht alle 2-3 Tage abends das UMTS Internet für einige Stunden nicht.

Ich finde es ja toll, wieviel Geld Vodafone in ihre neue Marketingkampagne steckt und sich auch für Social Media begeistert, aber steckt doch auch mal etwas Geld in euern Kundensupport und eure Produkte, denn das alles ist ja wohl eine bodenlose Frechheit!

Ich werde jedenfalls jedem empfehlen, nicht zu Vodafone zu gehen.

Ich halte euch auf dem Laufenden, was weiter passiert und ob ich doch noch eines schönen Tages mein richtiges Internet bekomme.

In diesem Sinne: Geht nicht zu Vodafone!

PS: In den Kommentaren könnt ihr gerne über ähnliche Erfahrungen berichten. Vielleicht bin ich ja nicht der einzige, der solche Probleme hat.

13 Kommentare

  1. Sven Hennig

    Klingt tatsächlich nach einer kleinen Pannenserie.

    Wer nun wieviel Schuld an was hat, weiss ich nicht und kann es auch nicht beurteilen, aber:

    Ich bin seit 13 Jahren bei Vodafone und seit fast einem Jahr DSL Kunde und es läuft problemlos.

    Ich würde fast meinen das der Techniker ein Telekom Techniker war, wenn das der Haupt-Carrier ist. Also auf die meckern.

    Und zum anderen- nimmt man das Paket mit, geht es sofort- daher- erstmal im Shop fragen- dafür gibts die ja. 🙂

    Auch die UMTS Verfügbarkeit kann man vorher auf der Internetseite von Vodafone abfragen.

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  2. Sascha

    Ja ist mir schon klar, dass der Techniker von der Telekom ist, aber ich habe nur einen Vertrag mit Vodafone und damit sind sie mein Ansprechpartner.

    Und ja, dafür gibt es die Shops, aber wenn man unter der Woche nun einmal von 9-18 Uhr arbeiten muss, dann ist ein Besuch dort schwer. Ausserdem hätte die nette Dame am Telefon ja etwas davon sagen können, oder nicht?

    Und die UMTS Verfügbarkeit habe ich nicht überprüft, da mir ja am Telefon gesagt wurde, dass dort soweit alles in Ordnung ist. Ist es ja auch, nur leider nicht immer.

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  3. Frau_Biene

    8 Jahre Vodafone Kunde, sind 8 Jahre zuviel! Wie war das? „Mit dem Vertrag bekommen Sie kein vergünstigtes Handy mehr…“, aber auch die scheinbare Hilfsbereitschaft, die mir entgegenschwappte als ich mir eine Stalker eingefangen hatte war trügerisch, die blose Anfrage in einem Vodafone-Shop meines Vetrauenes sogte dafür das am 18.05.2007 ohne mein Wissen die Rufnummer wechselte, nein ich war nicht plötzlich unbeliebt, es rief einfach keiner mehr an weil ich eine neue Nummer hatte. Kurios, ich musste erst jemanden anrufen um zu erfragen wie meine Telefonummer ist :D. Dann die kundenfreundlichen Kündigungsfristen, die man garantiert nicht im Kopf hat und deren Enddatum sich bei Bedarf immer mit der Verlängerung des Vertrages ändern. Ich könnte noch so einige Kuriositäten aus dem Leben eines Vodafone Kunden ausgraben, aber eins ist sicher als Vodafone-Kunde bist du der letzte Gast!

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  4. Sven Hennig

    @Frau Biene

    Das hört sich nicht gerade gut an, aber wie gesagt, wo Menschen arbeiten passieren auch Fehler und (mal unabhängig von VDF) finde ich solche Pauschalen Aussagen eher unpassend.

    Das Problem hat man in jeder Branche. Ein Kunde ist unzifrieden, von den 1.000 zufriedenen spricht keiner. Ich erlebe das bei Versicherern täglich- leider.

    Übrigens: Die Kündigungsfrist bzw. der Termin ist unter meinVodafone online jederzeit sichtbar. Aber das nur btw.

    @Sascha

    Klar, keine Frage. Nur wenn die Telekom die Grundleistung/ -leitung bereitstellen muss und das nicht hin bekommt, finde es es persönlich unpassend auf Vodafone/ Alice/ Freenet etc. zu schimpfen. Mehr als einen Auftrag erteilen kann man (VDF oder die anderen Netzbetreiber) ja nicht.

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  5. Sven Hennig

    @Frau Biene

    Eine Frage hab ich noch- wieso ist man 8 Jahre Kunde bei einem Unternehmen was man nicht mag?

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  6. Matthias Schwenk

    Sascha ich verstehe Deinen Ärger gut, weil ich Einiges davon auch selbst schon erlebt habe (auch mit Vodafone). Ich sehe es allerdings etwas anders.

    Als potenzieller Kunde sollte man heute nicht einfach nur den Werbeversprechen glauben und denken, dass das in der Praxis auch wirklich so einfach klappt. Zur Absicherung sollte man vor Vertragsabschluss mal bei Google oder besser noch in einschlägigen Foren nachsehen, was da so über das Produkt, das man selbst gern kaufen möchte, berichtet und geschimpft wird.

    Vor noch gar nicht so langer Zeit, als viele Leute über die Steckkarten (heute sind es USB-Sticks) ins Internet gingen, weil es bei ihnen gar kein DSL gab (und UMTS schneller war als das ISDN der Telekom), wurden in Foren ausführliche Diskussionen um Empfangsstärken und Zusatzantennen geführt. So etwas gibt einen sehr realistischen Einblick in das Leistungspotenzial der Produkte und kann gute Hinweise darauf geben, was man selbst noch prüfen muss – etwa die Entfernung der eigenen Wohnung zum nächsten UMTS-Sendemasten seines Wunsch-Providers.

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  7. moorii

    Naja, der Ärger ist verständlich. Leider jedoch kann man das nicht auf Vodafone reduzieren, weil ich ähnlichen Ärger von anderen bei Alice mitbekommen habe und meine Mutter ist seit Jahren ohne Probleme bei Alice. Ich selber hatte ein halbes Jahr lang Probleme mit DSL bei Versatel, weil die Verbindungen immer wieder abbrachen udn ständig gabe es ein neues Problem und immer wieder wurde unterstellt dass es an mir und meinen Endgeräten oder der Leitung liegt. Die Versatel und telekom Techniker gaben sich Monatelang die Klinke in die Hand und am ende kam bei heraus, dass ich zwar theoretisch DSL 16.000 bekommen könnte, dass sie mir aber nur zwichen 6000 und 10000 garantieren könnten und die auch nur instabil. Erst als ich dann wieder fest auf DSL 6000 gebremst wurde ging alles besser und vor allem schneller als mit DSL 16000 – ja, ihr hört richtig.
    Davor hatte ich viele Jahre DSL bei Versatel ohne jegliche Probleme.
    Es leigt hauptsächlich daran, dass die Anbieter immer günstiger wurden wegen des Konkurrenzdruckes. Am Anfang zahlte man ja locker nur für DSl 50DM und mehr. Dass man mittlerweile dabei noch Telefonflats usw. hat, führte wohl zu massiven Einsparungen beim Support.

    Gerade ganz aktuell wollte ich jemanden helfen der kein DSL und kein Telefon bei Versatel bekam und nun sind aus auch schon wieder locker 25€ an Hotline Telefongebühren. Jeder sagt am telefon was anderes und danach weiß wieder keiner was davon und man entschuldigt sich zum x-ten Mal für die erneuten Fehlinformationen eines Mitarbeiters.
    Die scheinen überall bei den Schulungen neuer Mitarbeiter zu sparen und viele neigen dazu irgendetwas zuzusagen, egal ob was dran ist oder nicht.

    Also wie gesagt – solange alles läuft ist fast jeder Anbieter super. Sobald man sich an die Hotline wenden muss gehen die Probleme auch schon los.

    Maik 😀

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  8. Lena

    Egal, ob man sich vorher mehr hätte informieren können oder nicht. Ich darf als Kunde ja wohl erwarten, dass die Versprechen, die das Unternehmen macht auch eingehalten werden und dass ich ehrlich beraten werde. Das scheint ja bei vodafone wohl des öfteren mal nicht der Fall zu sein, von daher brauchen die sich auch nicht wundern, wenn die potentielle Kundschaft ihnen ihre großangelegten Imagekampagnen nicht abnehmen will.

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  9. corifee

    meine Erfahrungen bei Vodafone sind ähnlich schlecht bis schlechter, wenn das noch möglich ist.

    Sie beziehen sich zwar eher auf: vom Verkäufer wissentlich falsch beraten. Vodafone erstattet dann immer Kosten zurück die einen um Nerven und Zeit bringen und nur Telefonkosten verursachen. Nach einem halben Jahr geht das Spiel von vorne los.
    Kündigungen mit der Bitte keine weiteren Rückwerbeversuche zu starten werden ignoriert.
    Ich musste eine Kündigung zweimal bestätigen, bis diese laut Vodafone akzeptiert wurde, die „Verkäufer“ wurden am Telefon frech.

    Das alles hat nichts mit dem Fehler einzelner oder menschlichem Versagen zu tun, sondern schlicht mit einem mangelnden Service-System und strategisch angewandtem „wir probierens einfach mal, Rechtsschritte legt ohnehin kaum einer ein“ und der Tatsache, dass hier die Provisionen höher bewertet sind als die Leistung selbst.

    Vodafone sieht mich nicht mehr, obwohl ich mich immer wieder dagegen wehren muss.

    Im übrigen sind die meisten anderen Telekommunikationsdienste-Anbieter nicht besser. Vor allem nicht im Service.
    Schade nur, dass es Symio nicht für Festnetz/Internet gibt. 😉

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  10. Claudia

    Bei Festnetz-Anschlüssen von Vodafone (die einen an Arcor verkaufen) sollte man auch bedenken, dass es sich um VoIP-Telefonie handelt. Vor lauter Rauschen kann man oft nichts verstehen und es ist schon recht selten, dass überhaupt die Nummer auch angewählt wird, die man (prüfbar im Display) selbst gewählt hat. Der unverschämt hohe Aufpreis für eine Papier-Rechnung ist auch eine Frechheit, vermutlich aber mittlerweile üblich. Für Tipps, welche Anbieter (mobil und Festnetz/DSL) besser oder zumindest gleich schlecht sind, bin ich sehr dankbar.

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  11. Anonym

    Hallo lieber Blogger,
    sowas ist leider Alltag, ich bin selbst Supporter eines großen Unternehmens gewesen und nicht nur Vodafone hat diese Probleme. Nicht das nie genügend Supporter verfügbar sind, sondern Techniker sind richtige Mangelware bei den Kommunikationsanbietern. Ich empfehle dir, dadurch das du nach 2 – 4 Wochen immer noch kein wirkliches Ergebnis bekommen hast eine Kündigung durchzuführen! Wünsche dir viel Glück, weil aus dem Vertrag wieder rauszukommen kann auch wieder viel Zeit verstreichen!

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  12. Daniel

    Ich habe den Artikel nur kurz überflogen und kann nur sagen: Vodafone hat den übelsten Kundensupport den ich je erlebt habe. Die Kunden werden nicht ernst genommen, sogar machen sich die Mitarbeiter laut über den Kunden lustig (hatten vergessen das Gespräch auf Stumm zu schalten) und bieten Produkte an die 1. nicht auf deren Homepage stehten und 2. schriftlich nichts dazu preisgeben wollen.

    Kurz um Saftladen.

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  13. Fred

    …zumindest die 10,95€ sind logisch! 1€ für das genannte Produkt und 9,95€ Versandkostenpauschale…

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