Community-Manager – Ein undankbarer Job

Der Community-Manager ist das Bindeglied zwischen allen Abteilungen einer Firma: Technik, Grafik, PR & Marketing und natürlich auch der Firmenleitung. Dadurch, dass der Community-Manager am nähesten an der Community ist, wird er natürlich gefragt, wenn der Umsatz oder die Userzahlen sinken, woran das liegen könnte. Auch wenn der Community-Manager meist wenig / gar nichts dafür kann bekommt er natürlich den Unmut des Chefs als erster zu hören.

Doch diese Seite der Münze ist meist noch die glänzende, denn auf der anderen Seite wartet die Community. Die Nutzer einer Community können in einige, sehr verschiedene Gruppen eingeordnet werden:

Die stillen User: Benutzen zwar die Community, wenn etwas allerdings nicht funktioniert, warten sie, bis es wieder geht. Wünschen sie sich neue Features, reden sie vielleicht mit Freunden darüber, aber beschweren tun sie sich deshalb nicht. Die stillen User sind meist nicht sehr aktiv, allerdings die angenehmste Art von User.

Die angagierten User: Sie kennen die Community In- und Auswendig. Sie benutzen jede Funktion, haben schon alle ihre Freunde in die Community geholt und sind überall dabei. Wenn ihnen etwas fehlt, scheuen sie sich nicht, ihr Feedback kund zu tun. Wenn etwas nicht funktioniert, wie es funktionieren sollte, melden sie dies sofort. Beschweren tun sie sich erst, wenn etwas wirklich über einen längeren Zeitraum nicht verbessert wurde und werden dabei meist angestachelt durch die nächste Gruppe von Usern:

Die motzenden User (gerne als „Trolle“ bezeichnet): Sie haben an allem etwas auszusetzen. Schenkt man ihnen 5€, verlangen sie 10€. Baut man eine neue Funktion ein, wollen sie eine andere. Sind die Server um 3 Uhr morgens für 5 Minuten offline gibt es spätestens nach 2 Minuten mindestens 10 Forenthemen, wann der Server endlich wieder geht und wieso sich nicht nach 30 Sekunden ein Offizieller mit einem seitenlangen Statement entschuldigt. Er verspricht alle 3 Tage die Community zu verlassen, weil es ihm nun endgültig reicht, ist aber nur noch da, um anderen Usern die Augen zu öffnen, wie unfair denn die Betreiber der Community zu den Usern sind.

Die prozentuale Zusammensetzung dieser 3 Sorten von Usern bestimmt meines Erachtens auch den Erfolg der Community mit. Sind zu viele undankbare User vorhanden, wandern die stillen User ab, weil ihnen der Umgangston zu rau wird und die vorher engagierten User schließen sich irgendwann den motzenden Usern an, wenn man nicht frühzeitig eingreift.

Hat man erst einmal eine motzende Community ist es quasi unmöglich, diese wieder zu besänftigen, egal wie sehr man sich bemüht.

Das Problem für den Community-Manager ist nun, dass er für alles verantwortlich ist. Fallen die Server aus ist nicht etwa der Provider schuld, sondern der Community-Manager. Wird eine Funktion fehlerhaft eingebaut, sind nicht die Programmierer schuld, sondern der Community-Manager. Gibt der Support nur Standardantworten, ist ebenfalls der Community-Manager schuld.

Als Community-Manager kann man es den Usern meist nicht einmal übel nehmen: Wann lässt sich schon ein Programmierer oder der Provider im Forum oder generell in der Community blicken? Gar nicht – ist ja auch nicht ihre Aufgabe. Als Community-Manager braucht man also eine harte Schale, denn aus sachlicher Kritik wird nicht selten irgendwann ein persönlicher Angriff in Form von Hassthemen oder Beschwerde-Mails.

Sollte man sich für den Job entscheiden, sollte man nachher also nicht schimpfen, wenn man nicht mit Samthandschuhen angefasst und mit rosigen Worten freundlich in der Community aufgenommen wird.

3 Kommentare

  1. @Xelransu

    New blog post: Community-Manager – Ein undankbarer Job http://tinyurl.com/cvbuyv

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  2. Zero

    Lol, geilster Blog eintrag ever.

    Die motzenden User.. richtig hammer xD

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  3. Pingback: Wenn User zu Community-Polizisten werden | Community-Manager.info | Community-Management

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